Phễu marketing (Marketing Funnel) là một mô hình mô tả hành trình của khách hàng từ khi họ biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ thực hiện hành động mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Phễu marketing bao gồm các giai đoạn chính như nhận thức (awareness), quan tâm (interest), cân nhắc (consideration), chuyển đổi (conversion) và giữ chân (retention). Mỗi giai đoạn yêu cầu các chiến lược và phương pháp tiếp cận khác nhau để thu hút, thuyết phục và giữ chân khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của họ và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
1. Giai đoạn awareness (nhận biết)
Giai đoạn Awareness trong phễu marketing đòi hỏi doanh nghiệp phải giới thiệu về bản thân, cung cấp thông tin để khẳng định tên tuổi, sứ mệnh để cho khách hàng tiềm năng biết lý do bạn tồn tại, những giá trị bạn đại diện và điểm bán hàng độc đáo (USP) của bạn so với đối thủ cạnh tranh. Hãy nói cho khách hàng tiềm năng biết bạn làm gì, cách bạn làm điều đó và cách bạn có thể giải quyết vấn đề cho họ.
Các hoạt động trong phễu marketing:
- Content marketing: Tạo ra nội dung chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu (blog, bài viết, video, infographic).
- SEO: Tối ưu hóa website để tăng khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm.
- Social media marketing: Tạo dựng và tương tác với cộng đồng trên các nền tảng mạng xã hội.
- PR: Tăng cường độ phủ sóng của thương hiệu thông qua các bài viết báo, tạp chí, hoặc các sự kiện.
- Quảng cáo trả phí: Sử dụng các nền tảng quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads để tiếp cận đối tượng mục tiêu một cách nhanh chóng.
Các chỉ số đo lường trong phễu marketing:
- Số lượng người tiếp cận: Đo lường số lượng người đã tiếp xúc với thông điệp của bạn thông qua các kênh như mạng xã hội, website, quảng cáo.
- Tỷ lệ tương tác: Đo lường tỷ lệ người dùng tương tác với nội dung của bạn (like, share, comment, click).
- Tỷ lệ tăng trưởng người theo dõi: Đo lường sự tăng trưởng của lượng người theo dõi trên các kênh mạng xã hội.
- Tỷ lệ thoát trang: Đo lường tỷ lệ người dùng rời khỏi trang web ngay sau khi truy cập.
Case Study: Nike
Nike sử dụng chiến dịch “Just Do It” để lan tỏa toàn cầu thông điệp về khát vọng, sự quyết tâm và phong cách sống năng động. Được ra mắt lần đầu vào năm 1988, khẩu hiệu “Just Do It” không chỉ là một lời mời gọi hành động mà còn khơi dậy cảm hứng mạnh mẽ cho người tiêu dùng. Thông qua các chiến dịch quảng cáo, Nike đã kết hợp hình ảnh các vận động viên huyền thoại như Michael Jordan và Serena Williams với những câu chuyện đầy cảm xúc về vượt qua thử thách và đạt được mục tiêu. Điều này không chỉ tạo ra một thông điệp truyền cảm hứng mà còn gắn kết thương hiệu với tinh thần chiến thắng và nỗ lực không ngừng.
Ngoài ra, Nike còn sử dụng mạng xã hội và các kênh truyền thông khác để thúc đẩy nhận diện thương hiệu. Các video ngắn, hình ảnh và nội dung sáng tạo trên Instagram, Facebook và YouTube đã giúp lan tỏa thông điệp tới hàng triệu người trên toàn thế giới. Điều này đã giúp Nike xây dựng được một cộng đồng trung thành với những người yêu thích phong cách sống năng động và khát vọng thành công.
Nike đã nhấn mạnh vào câu chuyện truyền cảm hứng thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm, giúp người dùng nhận diện và nhớ đến thương hiệu như một biểu tượng của sự thành công và nỗ lực. Chiến lược này không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn thúc đẩy khách hàng tiềm năng chuyển sang các giai đoạn tiếp theo của phễu marketing.
2. Giai đoạn interest (thu hút)
Khi khách hàng đã biết đến thương hiệu, bước tiếp theo trong phễu marketing là thu hút sự quan tâm và thuyết phục khách hàng về giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Đối với marketing funnel này tập trung vào việc cung cấp thông tin chi tiết hơn để gắn kết cảm xúc khách hàng.
Các hoạt động trong phễu marketing:
- Email marketing: Gửi các bản tin, thông báo khuyến mãi, hoặc nội dung hữu ích cho những người đã đăng ký.
- Landing page: Tạo các trang đích chuyên biệt để chuyển đổi khách hàng từ quảng cáo sang hành động mong muốn.
- Webinars, workshop: Tổ chức các buổi hội thảo trực tuyến để chia sẻ kiến thức và giới thiệu sản phẩm.
- Social proof: Đăng tải nhận xét, đánh giá tích cực từ khách hàng hiện tại, chuyên gia hoặc giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm.
- Tăng tương tác: Tạo các cuộc khảo sát, các mini game, bốc thăm trúng thưởng, sự kiện ngoài trời,…
Các chỉ số đo lường trong phễu marketing:
- Tỷ lệ mở email: Đo lường tỷ lệ người dùng mở email marketing của bạn.
- Tỷ lệ nhấp chuột: Đo lường tỷ lệ người dùng nhấp vào các liên kết trong email hoặc quảng cáo.
- Thời gian ở lại trên trang: Đo lường thời gian trung bình người dùng dành cho mỗi trang trên website.
Case Study: HubSpot
HubSpot đã thành công trong việc xây dựng sự quan tâm bằng cách cung cấp các tài nguyên giáo dục miễn phí cho đối tượng khách hàng tiềm năng. Các tài nguyên này bao gồm ebook, webinars, blog và video hướng dẫn, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiểu rõ hơn về cách cải thiện chiến lược marketing và bán hàng. Một ví dụ điển hình là “Inbound Marketing Certification Course” – một khóa học miễn phí giúp người tham gia học cách tối ưu hóa chiến lược marketing của họ. Khóa học này không chỉ cung cấp kiến thức chuyên sâu mà còn củng cố vị thế của HubSpot như một chuyên gia trong lĩnh vực.
HubSpot cũng tận dụng các chiến dịch email marketing và nội dung cá nhân hóa để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Họ sử dụng dữ liệu từ hành vi người dùng trên website để gửi các email gợi ý tài nguyên phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng khách hàng, giúp tạo sự gắn kết và khẳng định giá trị thương hiệu.
Chiến lược cung cấp giá trị ngay cả trước khi khách hàng mua sản phẩm giúp HubSpot không chỉ thu hút được sự quan tâm mà còn tăng uy tín trong làng marketing. Đây là một minh chứng mạnh mẽ cho việc đầu tư vào nội dung có giá trị có thể xây dựng lòng tin và chuyển đổi sự quan tâm thành hành động.
3. Giai đoạn consideration (cân nhắc)
Khách hàng đã bắt đầu cân nhắc các lựa chọn khác nhau trong phễu marketing này. Doanh nghiệp cần cung cấp thêm chi tiết về những gì bạn làm. Hãy cho khách hàng tiềm năng biết về chuyên môn của bạn, các ưu đãi về giá và những khách hàng hài lòng khác. Hãy cho thấy lý do tại sao khách hàng nên chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh – chứng minh kinh nghiệm, đánh giá từ khách hàng và kiến thức chuyên môn của bạn. Luôn tự hỏi, “Khách hàng cần biết gì để giúp họ nói ‘có’ khi chọn thương hiệu của bạn?” Hãy cho khách hàng lý do để cân nhắc bạn là giải pháp cho vấn đề của họ.
Các hoạt động trong phễu marketing:
- Chia sẻ câu chuyện: Chia sẻ những câu chuyện thành công của khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Demo sản phẩm: Cho khách hàng trải nghiệm trực tiếp sản phẩm/dịch vụ.
- So sánh sản phẩm: So sánh ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.
- Chương trình khuyến mãi: Tạo ra các ưu đãi hấp dẫn để thúc đẩy quyết định mua hàng.
- Tạo video giới thiệu: Các video ngắn thể hiện cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong thực tế để khách hàng dễ hiểu.
Các chỉ số đo lường trong phễu marketing:
- Tỷ lệ chuyển đổi từ trang sản phẩm: Đo lường tỷ lệ người dùng chuyển từ trang sản phẩm sang trang giỏ hàng hoặc trang thanh toán.
- Số lượng yêu cầu báo giá: Đo lường số lượng khách hàng yêu cầu báo giá cho sản phẩm/dịch vụ.
- Số lượng cuộc gọi tư vấn: Đo lường số lượng khách hàng gọi điện đến để được tư vấn.
Case Study: Apple
Apple đã tạo nên một hình mẫu tiêu biểu cho giai đoạn cân nhắc thông qua các sự kiện ra mắt sản phẩm hoành tráng. Mỗi sự kiện ra mắt sản phẩm mới, như iPhone hoặc MacBook, được thiết kế như một buổi biểu diễn với sự tham gia của các chuyên gia công nghệ, nhà báo và người hâm mộ trên toàn thế giới. Apple không chỉ giới thiệu các tính năng nổi bật mà còn kể câu chuyện về cách sản phẩm của họ thay đổi cuộc sống của người dùng.
Apple cũng sử dụng chiến lược chứng minh xã hội mạnh mẽ, thông qua các đánh giá từ người dùng, video unboxing và các bài viết phân tích từ các nhà phê bình công nghệ uy tín. Điều này giúp củng cố niềm tin của khách hàng rằng sản phẩm của Apple là đáng tin cậy và có giá trị cao.
Apple đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh cao cấp và tạo niềm tin cho khách hàng rằng họ đang đầu tư vào một sản phẩm đáng giá, được nhiều người tiêu dùng hài lòng và tin tưởng. Điều này làm giảm sự do dự và thúc đẩy khách hàng tiến đến giai đoạn chuyển đổi.
4. Giai đoạn conversion (chuyển đổi)
Đây là giai đoạn thúc đẩy khách hàng thực hiện hành động trong phễu marketing. Doanh nghiệp cần tạo ra một trải nghiệm hấp dẫn và cá nhân hóa giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Marketing funnel này bao gồm nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, thêm giá trị, quản lý kỳ vọng của khách hàng, điều khoản dịch vụ rõ ràng, yêu cầu phản hồi và quản lý cộng đồng. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng thực hiện các hành động có giá trị một cách nhanh chóng và thuận tiện, chẳng hạn như đăng ký danh sách, tải xuống tài liệu, mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ.
Các hoạt động trong phễu marketing:
- Giỏ hàng trực tuyến: Tạo một quá trình thanh toán đơn giản, nhanh chóng và bảo mật.
- Chatbot: Cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7.
- Upsell, cross-sell: Đề xuất các sản phẩm/dịch vụ liên quan để tăng giá trị đơn hàng.
- Chiến dịch Remarketing: Nhắm lại mục tiêu khách hàng đã xem sản phẩm nhưng chưa mua.
- Đơn giản hóa quy trình thanh toán: Tích hợp thanh toán bằng nhiều phương thức (credit card, e-wallets).
Các chỉ số đo lường trong phễu marketing:
- Tỷ lệ chuyển đổi: Đo lường tỷ lệ người dùng hoàn thành hành động mua hàng hoặc đăng ký.
- Giá trị đơn hàng trung bình: Đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng.
- Chi phí thu hút khách hàng: Đo lường chi phí để thu hút một khách hàng tiềm năng
Case Study: Amazon
Amazon đã cách mạng hóa trải nghiệm chuyển đổi bằng cách cung cấp quy trình mua sắm cực kỳ thuận tiện. Hệ thống đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi mua sắm trước đó là một ví dụ điển hình. Khi người dùng thêm sản phẩm vào giỏ hàng, Amazon gợi ý các sản phẩm liên quan, giúp tăng giá trị đơn hàng trung bình. Ngoài ra, tính năng “1-Click Ordering” giúp khách hàng hoàn tất giao dịch chỉ với một cú nhấp chuột, giảm thiểu rào cản và tạo sự thuận tiện tối đa.
Amazon cũng thực hiện các chiến dịch khuyến mãi và giảm giá, như “Prime Day,” để khuyến khích người dùng đăng ký và mua sắm. Dịch vụ giao hàng nhanh và chính sách đổi trả linh hoạt là những yếu tố khác giúp tăng cường lòng tin và thúc đẩy chuyển đổi.
Chiến lược tập trung vào khách hàng đã giúp Amazon chuyển đổi người dùng thành khách hàng thường xuyên nhờ sự tiện lợi và đáng tin cậy. Điều này chứng tỏ rằng việc tối ưu hóa phễu marketing về trải nghiệm mua sắm có thể tạo ra tác động lớn đến quyết định mua hàng.
5. Giai đoạn retention (duy trì)
Duy trì khách hàng là một phần quan trọng trong phễu marketing, nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng trưởng bền vững. Giai đoạn này tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách tôn vinh, hoặc ‘cá nhân hóa’, những khách hàng trung thành và trưng bày nội dung do người dùng tạo nhằm mục đích tạo ra những trải nghiệm tích cực để họ tiếp tục ủng hộ thương hiệu. Hãy nhớ rằng, giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn so với tìm kiếm khách hàng mới.
Các hoạt động trong phễu marketing:
- Chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành.
- Chăm sóc khách hàng: Giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
- Community: Xây dựng cộng đồng người dùng để tạo ra sự tương tác và gắn kết.
- Gửi ưu đãi đặc biệt: Những phần quà nhân dịp sinh nhật, lễ kỷ niệm hoặc khuyến mãi độc quyền cho khách hàng trung thành.
- Tích điểm: Khách hàng mua sản phẩm, họ sẽ nhận được điểm thưởng tương ứng để quy đổi thành quà tặng hoặc ưu đãi đặc biệt.
Các chỉ số đo lường trong phễu marketing:
- Tỷ lệ khách hàng quay lại: Đo lường tỷ lệ khách hàng mua hàng lại trong một khoảng thời gian nhất định.
- Giá trị vòng đời khách hàng: Đo lường tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ là khách hàng của bạn.
- Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
Case Study: Starbucks
Starbucks đã xây dựng một trong những chương trình khách hàng thân thiết thành công nhất với Starbucks Rewards. Chương trình này không chỉ khuyến khích người dùng tích điểm để đổi lấy đồ uống miễn phí mà còn tạo cơ hội để cá nhân hóa trải nghiệm. Người dùng có thể đặt hàng qua ứng dụng, theo dõi điểm thưởng và nhận ưu đãi cá nhân hóa dựa trên thói quen tiêu dùng của họ.
Starbucks cũng tận dụng truyền thông xã hội để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Họ khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm qua các hashtag và sử dụng nội dung do người dùng tạo (UGC) để tăng tính tương tác và quảng bá thương hiệu.
Starbucks đã xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, vừa tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại, vừa tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực, thu hút thêm khách hàng mới. Đây là minh chứng cho tầm quan trọng của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng để duy trì sự gắn kết lâu dài.
6. Kết luận
Phễu marketing là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành trình của khách hàng từ nhận thức đến chuyển đổi và giữ chân. Bằng cách áp dụng các chiến lược phù hợp ở từng giai đoạn của phễu, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
