Làm marketing mà không hiểu khách hàng thì chẳng khác nào đang bơi giữa biển lớn mà không có la bàn. Dữ liệu, khảo sát hay công cụ phân tích dù có tối tân đến đâu cũng khó lòng vẽ ra được bức tranh toàn cảnh về tâm trí người tiêu dùng nếu bạn không biết quan sát. Insight không nằm trên file Excel, mà nằm trong ánh mắt, cử chỉ, lời nói và cả những điều họ không bao giờ nói ra. Dưới đây là 5 cách xác định insight khách hàng để tìm ra nhu cầu thật – điều sẽ khiến bạn làm ra những chiến dịch khiến khách hàng phải gật đầu và hành động.
1. Xác định insight khách hàng qua nhu cầu đằng sau
Khi khách hàng đến với bạn và nói họ cần một sản phẩm, sự thật là họ đang cần một giải pháp. Họ không mua một vật thể. Họ mua kết quả mà vật thể đó mang lại. Nói cách khác, điều họ thực sự tìm kiếm là đích đến, còn sản phẩm của bạn chỉ là phương tiện.
Thử nhìn vào ngành fitness. Người đến phòng gym thường nói “Em muốn giảm 5kg”. Nhưng bạn nghĩ xem, liệu 5kg là tất cả? Không. Điều họ thật sự muốn là cảm giác tự tin khi đứng trước gương, là sự thoải mái khi diện đồ ôm sát, là sự yên tâm khi bước vào một buổi hẹn hò mà không lo bị ai đó đánh giá “trông hơi béo”.
Nếu bạn là một marketer chỉ chăm chăm quảng bá “giảm 5kg trong 4 tuần”, bạn đang đứng ở tầng bề mặt. Nhưng nếu bạn nói rằng: “Biến hình thể thành vũ khí để bạn tự tin bước vào mọi cuộc hẹn”, bạn đang nhắm đúng đích đến trong tim họ.
Về phía doanh nghiệp, hành động đầu tiên cần thực hiện là tái định vị lại thông điệp marketing: Thay vì mô tả chi tiết về tính năng, cấu tạo hay thông số kỹ thuật của sản phẩm, hãy truyền thông trực tiếp về lợi ích cảm xúc cuối cùng mà khách hàng đang tìm kiếm – đó có thể là cảm giác tự tin, an tâm, tự chủ, hoặc thành công. Thứ hai, thay vì bán một sản phẩm rời rạc, hãy đóng gói nó thành một giải pháp có mục tiêu cụ thể, giúp khách hàng dễ hình dung kết quả sau khi sử dụng. Một bộ giải pháp được định hướng rõ ràng sẽ tạo ra cảm giác “được dẫn dắt”, khiến khách hàng tin rằng bạn đang hiểu họ và đồng hành cùng họ đến đích. Thứ ba, hãy chạy quảng cáo dựa trên những insight cảm xúc sâu sắc – những nỗi đau âm thầm, những khát khao khó nói. Một dòng tiêu đề chạm đúng tâm lý người xem, chẳng hạn như “Không còn cảm thấy kém cỏi khi bước vào phòng họp” hay “Làm chủ hình ảnh bản thân trước mọi ánh nhìn” sẽ mạnh hơn gấp nhiều lần so với những lời mời gọi mang tính chức năng đơn thuần. Hiểu được cách xác định insight khách hàng này giúp bạn chuyển đổi tư duy từ việc bán “sản phẩm” sang bán “giá trị”. Hãy bắt đầu từ kết quả mà khách hàng mơ ước, rồi lần theo hành trình ngược để đưa họ đến đó.
2. Xác định insight khách hàng từ phía sau khách hàng
Không phải lúc nào khách hàng trực tiếp cũng là người hưởng lợi cuối cùng từ sản phẩm. Có những lúc, bạn phải nhìn sâu hơn – đến người tiêu dùng nằm phía sau chuỗi giá trị.
Lấy ví dụ, bạn cung cấp phần mềm quản lý cho quán café. Khách hàng trực tiếp của bạn là chủ quán. Nhưng người quyết định sự thành bại của quán là khách đến uống café. Họ là những người đang vật lộn với việc đợi order lâu, bị sai món, không tích được điểm thành viên hay không thể lấy hóa đơn nhanh.
Nếu bạn chỉ làm một phần mềm giúp chủ quán quản lý doanh thu, bạn đang thiếu đi một nửa insight. Nhưng nếu bạn giúp người uống café trải nghiệm tốt hơn – như cho phép họ order qua QR code, tích điểm đổi quà ngay trên điện thoại, hay gửi hóa đơn về email của họ chỉ bằng một cú chạm – bạn đang giải quyết vấn đề của người thực sự có tiếng nói cuối cùng.
Đối với doanh nghiệp, cách xác định insight khách hàng này đòi hỏi bạn không chỉ dừng ở việc khảo sát khách hàng doanh nghiệp mà còn phải mở rộng phạm vi quan sát đến khách hàng cuối cùng. Hãy tổ chức các cuộc phỏng vấn, khảo sát thực tế hoặc shadow người tiêu dùng để hiểu rõ hành vi, kỳ vọng và khó chịu của họ. Sản phẩm nên được cải tiến để người dùng cuối cảm nhận giá trị ngay lập tức – qua giao diện dễ dùng, phản hồi nhanh, báo cáo trực quan. Hơn thế nữa, bạn nên chủ động hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách cung cấp tài liệu tiếp thị, POSM có sẵn, đào tạo đội ngũ nhân viên của họ hoặc tổ chức các workshop giúp họ giữ chân người tiêu dùng.
3. Xác định insight khách hàng qua vấn đề khó khăn
Insight không luôn đến từ những điều cao siêu. Đôi khi, nó đến từ những điều nhỏ bé nhưng gây khó chịu dai dẳng. Một người không bao giờ nghĩ đến việc mua một món đồ cho đến khi nó giúp họ thoát khỏi nỗi phiền toái đang ám ảnh từng ngày.
Một bà mẹ có con nhỏ thường xuyên bị tỉnh giấc giữa đêm vì bé khóc thét. Có thể bé bị nóng, đổ mồ hôi lưng, hoặc bị muỗi chích. Nhưng mẹ lại không dám bật điều hòa vì sợ con lạnh. Tình huống đó khiến giấc ngủ của cả nhà trở thành cuộc chiến thầm lặng mỗi đêm.
Vậy đâu là sản phẩm phù hợp? Có thể là quạt hơi nước cảm biến nhiệt độ, điều chỉnh gió nhẹ theo thân nhiệt. Có thể là đệm thông thoáng chống hầm lưng kết hợp mùng chống muỗi có thể bung ra chỉ bằng một tay.
Về phía doanh nghiệp, hành động quan trọng nhất là đi vào thực tế – sống cùng trải nghiệm của khách hàng. Đừng đoán. Hãy chứng kiến. Xác định insight khách hàng bằng việc tham gia vào nhịp sống thường ngày của họ – quan sát một ca trực kho hàng, một buổi chăm con ban đêm, hay giờ cao điểm tại quán ăn. Từ những “điểm đau thực tế” ấy, bạn mới có thể thiết kế sản phẩm trúng nhu cầu thật. Truyền thông cũng cần xoay quanh tình huống cụ thể thay vì lý thuyết sáo rỗng. Một câu đơn giản như: “Bé thức đêm vì nóng – giải pháp điều hòa không khô da” sẽ hiệu quả hơn bất kỳ video 3 phút giới thiệu công nghệ làm mát mới nhất.
>>>>>> XEM THÊM: Hành trình khách hàng là gì? Phân biệt với phễu marketing
4. Xác định insight khách hàng từ bản chất con người
Con người là sinh vật cảm xúc. Mọi hành vi mua hàng, dù lý trí đến đâu, vẫn chịu ảnh hưởng sâu sắc từ những bản năng cơ bản: muốn được yêu thích, sợ bị bỏ rơi, ghét chờ đợi, thích phần thưởng, tò mò khi bị thử thách. Insight mạnh mẽ nhất thường bắt nguồn từ những bản năng này – vì chúng gần như không đổi theo thời gian.
Bạn tạo ra một ứng dụng học ngoại ngữ cho người đi làm. Nhóm người này luôn muốn học giỏi hơn để có mức lương cao hơn, cơ hội nghề nghiệp tốt hơn. Nhưng họ thường quá bận rộn, hoặc đơn giản là… lười.
Hãy bắt đầu bằng việc cho phép học chỉ 5 phút mỗi ngày – để đánh đúng tâm lý “lười nhưng vẫn muốn tiến bộ”. Thêm bảng xếp hạng bạn bè – để đánh vào bản năng muốn hơn người. Gắn huy hiệu khen thưởng – để kích thích tò mò và cảm giác thành tựu. Và cuối cùng, đừng quên gửi cảnh báo “Bạn đang tụt hạng” – để họ sợ bị bỏ lại phía sau.
Doanh nghiệp nên dành thời gian để xác định insight khách hàng bằng việc mapping động cơ của họ với các yếu tố bản năng phổ biến: Theo đuổi thành công, công nhận, sở hữu hoặc né tránh mất mát, xấu hổ, thất bại. Từ đó, thiết kế hệ thống gamification như huy hiệu, điểm số, thử thách để giữ chân người dùng. Thông điệp quảng cáo cũng cần chạm đúng cảm xúc thầm kín. Những câu như “Chỉ dành cho người thực sự bận rộn nhưng muốn thăng tiến” hay “Người ta đang dùng cái này – còn bạn thì sao?” đều là ví dụ điển hình về cách đánh trúng tâm lý sâu kín.
5. Xác định insight khách hàng từ hành động tiềm thức
Nếu có một điều marketer cần ghi nhớ suốt đời, thì đó là: hành vi thật mới là nơi tiết lộ mong muốn thật. Khảo sát, phỏng vấn, bảng câu hỏi chỉ phản ánh điều khách hàng “nghĩ là đúng” – chứ không phải điều họ thật sự làm.
Bạn mở một website bán váy nữ công sở. Khi hỏi khách: “Chị thích kiểu váy đi làm như thế nào?”, phần lớn sẽ trả lời: “Thanh lịch, nhã nhặn, đơn giản”. Nhưng khi xem dữ liệu click và giỏ hàng, bạn phát hiện mẫu váy ôm body, màu đỏ rượu, cổ xẻ nhẹ lại có lượt tương tác cao nhất.
Vậy đâu là sự thật? Là mong muốn được công nhận là hấp dẫn nơi công sở. Là sự nổi bật trong khuôn khổ. Là nét quyến rũ ẩn sau vẻ ngoài nghiêm túc.
Để xác định insight khách hàng này, doanh nghiệp cần trang bị hệ thống tracking đầy đủ – từ heatmap, click tracking, scroll depth đến tỷ lệ add-to-cart so với mua hàng thật. Quan sát người dùng trong từng giai đoạn ra quyết định, kết hợp với A/B testing sẽ cho bạn những sự thật ngầm hiểu mà khảo sát không thể mang lại. UX/UI nên được tối ưu để phù hợp với hành vi vô thức – chẳng hạn như thiết kế nút gợi ý nhanh, testimonial xuất hiện đúng lúc khách chuẩn bị thoát trang, hay giao diện tinh gọn để tránh gây quá tải lựa chọn.
6. Kết luận
Quan sát – kỹ năng tưởng chừng đơn giản – lại chính là chiếc chìa khóa mở ra cánh cửa nhu cầu khách hàng, từ đó xác định insight khách hàng một cách dễ dàng. Không cần công cụ phức tạp, không cần ngân sách lớn, bạn vẫn có thể nhìn thấu mong muốn thật nếu biết đặt mình vào góc nhìn của họ: người đang mệt mỏi, người đang chờ đợi, người đang muốn nổi bật, người đang che giấu điều gì đó sau một câu trả lời “cho có”.
Với các bạn marketer mới vào nghề, hãy tập quan sát thay vì vội vàng học kỹ thuật. Hãy tìm hiểu tâm lý trước khi vẽ ra chiến lược. Vì khi bạn hiểu rõ và xác định insight khách hàng một cách chỉn chu, nội dung bạn viết sẽ khiến họ dừng lại. Khi bạn thực sự thấy được họ, họ cũng sẽ bắt đầu thấy bạn.
